¿Realidad o falta de método?

Esta imagen muestra uno de los resultados de las encuestas de satisfacción de los Hospitales Públicos de Cataluña realizada en 2015. Si revisamos el PDF adjunto con el informe completo, constatamos que los resultados en todos los hospitales son semejantes.

Según los estudios que se han estado llevando a cabo en los últimos años, la media de satisfacción de los pacientes de Cataluña en todos los ámbitos de la atención hospitalaria es de un 8,43 de media (notable alto en el ámbito académico). ¿Es real?

También podemos ver que la dispersión entre todos los hospitales es muy baja y que se mueve (en esta muestra) entre el 8,46, la más baja, y el 8,78, la más alta. ¿Hay realmente tan poca diferencia entre todos los hospitales?

Entremos un poco al detalle. Todos los aspectos valorados, y que van desde aspectos concretos de comodidad de la habitación; la atención del equipo médico, de enfermería y de atención al cliente; la calidad y cantidad de información recibida, etc., han sido valorados en más de un 90% como buenos, muy buenos o excelentes. Sólo queda excluida la lista de espera con un 75% y la satisfacción con la comida del hospital con un 68%.

Creo que todos somos conscientes de que tenemos una sanidad pública de alto nivel y que disponemos de buenos servicios. Los profesionales que trabajan son excelentes en su labor diaria y están altamente cualificados. No ponemos aquí en duda la calidad del servicio de salud, sino todo lo contrario.

Sin embargo, creemos que a fecha de hoy este método de evaluación quizás no refleja del todo una realidad que probablemente sea heterogénea y que el paciente probablemente tiene más cosas que decir sobre su experiencia en el centro.

Del mismo modo, ¿queremos centrarnos sólo en estos 20 aspectos? ¿O debemos tratar de entender las diferencias entre los tipos de pacientes que visitan nuestro centro e intentar descubrir qué les gusta, qué les provoca inquietud, qué les genera malestar y, en resumen, cómo podríamos mejorar su estancia y las necesidades de sus acompañantes?

Estas también fueron algunas de las reflexiones que quisimos compartir con los asistentes a las jornadas sobre Calidad Asistencial organizadas por la Patronal de Clínicas Privadas ACES en Barcelona el pasado mes de noviembre. Nuestra voluntad fue enfatizar la importancia de la Calidad Asistencial pero hacer entender que es igual de importante gestionar la Calidad Percibida, es decir, escuchar lo que el paciente tiene que decir y analizar de qué manera podríamos mejorar su estancia entre nosotros.

Las encuestas no siempre nos retornan los datos más fiables y, desde luego, están limitadas por sus propias preguntas. Nuestra experiencia nos indica que la metodología del Design Thinking aporta realmente un valor diferencial que aúna la calidad del Servicio ofrecido al paciente pero también la calidad del propio proveedor: profesionales asistenciales, quienes ven gratamente mejorada su relación con el paciente y la subsiguiente ejecución del acto médico en la que el paciente participa de forma mucho más empática y colaborativa.