Patient Experience
Patient experience: buscamos la superación de expectativas
Un paciente satisfecho es aquél que cumple las 3R: repite, recomienda y nos da reputación. ¿Son todos nuestros pacientes de este tipo? Aprende más sobre El Patient Experience y nuestro proyecto: CLÍNICA ATENTA
La calidad asistencial se sobreentiende. Porque todos nosotros esperamos que nos atiendan con profesionalidad, rigurosidad y con la máxima prioridad. Y no importa si somos públicos o privados.
Así pues, ¿cómo diferenciarnos de nuestra competencia?
Por eso mismo, la atención al cliente, la calidad percibida de nuestros servicios y la superación de expectativas del paciente sanitario son elementos claves para conseguir un valor añadido.
Clínica atenta es un nuevo concepto de comunicación y calidad sanitaria que busca sorprender al paciente y diferenciarse de su competencia.
Captación y fidelización se convierten en los ejes clave de nuestra política.
Paciente satisfecho de verdad
Un buen servicio al paciente es clave para diferenciarse de la competencia. Los clientes reclaman su derecho a decidir qué quieren y a recibir un trato adecuado.
El paciente necesita ayuda y preferiría estar en cualquier otra parte. Además, espera sentirse valorado y bien atendido. En consecuencia, el objetivo del profesional debe ser superar las expectativas de servicio del paciente y de sus acompañantes.
El Patient Experience
La percepción del paciente está influida por los diferentes momentos de la verdad. Es decir, por todos los puntos de interacción que vive a lo largo del proceso de salud.
¿Qué elementos afectan? Los espacios, las interacciones con los profesionales sanitarios y la comunicación. También otros aspectos como la accesibilidad a la información, rapidez en la atención y otras facilidades.
La superación de expectativas
La experiencia del paciente se crea durante su vivencia durante el proceso. Y su satisfacción con el servicio dependerá de sus expectativas previas.
Es más, conseguir superar las expectativas de nuestro paciente es clave para crear un elemento sorpresa que nos permita ser diferenciales.
Calidad asistencial vs. Calidad percibida
Conocemos los modelos tradicionales de acreditación de calidad como ISO, EFQM o Joint Commission. Son de gran ayuda en la implementación de políticas de calidad asistencial.
Aún así, a menudo dejan en segundo término la visión del paciente en lo que denominamos Calidad percibida. Es decir, la calidad que el paciente realmente puede evaluar.
En consecuencia, trabajar indicadores de Calidad Percibida será un valor añadido. Nos permitirá crear un valor único en el entorno asistencial.