Formación de portavoces: La pesadilla de un gerente
Como colofón a la trilogía dedicada al tema Hostelería en hospitales, robo de nuevo a Chicote un ejemplo claro. Concretamente, una entrevista precisamente al gerente de un hospital con respecto a las quejas que se reciben en el mismo sobre la comida.
Veremos que los portavoces en la comunicación de crisis son claves para minimizarla.
Esta vez, no quise fijarme en el contenido sinó en la forma de la entrevista y sobre todo en algo tan importante como es la COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Importancia de prevenir
No esperemos a entrar en plena crisis para designar una estrategia de comunicación de crisis y sobre todo quiénes van a ser los portavoces.
Creemos que la formación de portavoces es algo a realizar cuando se prevé que un directivo deba asistir a algún programa de televisión o ruedas de prensa.
Pero no prevemos que en la era de las redes sociales, cualquier entrevista realizada desde un móvil puede viralizarse. Y además, obtener tanta o más audiencia que un programa de televisión en hora punta.
Cuando no hay prevención
Sin duda a nadie le gustaría encontrarse en la tesitura de este gestor.
Son múltiples los errores que vemos en esta entrevista. Por ello os dejo este decálogo. Creemos que os puede ser útil para preparar una entrevista sobre un tema complejo.
Puntos clave de la comunicación de crisis
Estos temas deben ser importantes tanto para el portavoz como para el responsable de comunicación del centro.
- Preparar de antemano la entrevista. Es importante diseñar y planificar de forma previa las preguntas que te pueden hacer. También pensar en posibles hipótesis y escribir respuestas a cada una de ellas. Objetivo: ¡que no haya sorpresas durante la entrevista!
- Un portavoz preparado. EEl portavoz necesita tener claros los mensajes que puede o no puede dar. Sin interferencias externas que puedan afectar a su credibilidad. Evita la improvisación que al fin y al cabo sólo genera más rumores.
- Pon a los afectados en primera línea. Muestra empatía hacia las personas afectadas y nunca minimices el problema ni le restes importancia.
- Asume tu responsabilidad. Asume tu responsabilidad y la del centro cuando tengas que hacerlo.
- Ofrece soluciones. Ofrece siempre las medidas de actuación que tu empresa o centro médico va a realizar para solucionar el problema.
- Nunca optar por no contestar. Evita los “sin comentarios”. Sólo generan una imagen negativa y dan la sensación que se está escondiendo algo.
- No te contradigas y sé claro y conciso: los mensajes deben estar siempre alineados y ser coherentes entre ellos. Debes poder explicarte de forma sencilla, intentar evitar temas delicados.
- Trabaja tu comunicación no verbal: si quieres transmitir credibilidad y sinceridad, la comunicación no verbal es tu herramienta. No olvides que saber comunicar no es sólo lo que digas sino cómo lo digas. Muestra tu preocupación, demuestra control frente a la situación y sé contundente con tus medidas y soluciones.
- Si no tienes suficientes datos… reconócelo y comprométete a aclararlos lo antes posible y analizar en profundidad la situación.
- Utiliza la entrevista para lanzar tus mensajes clave. Estos mensajes clave deben pasar por expresar tu solidaridad, empatía y apoyo a las personas afectadas. También, destacar los aspectos positivos de la actuación del centro; asegurar que se realizará todo el esfuerzo para solucionarlo, y NUNCA NUNCA MENTIR.
Otros elementos diferenciales
Aprovechamos este post para recordaros la importancia de la comunicación no verbal, los códigos de vestimenta y la escucha asertiva. Ello aplica tanto en la relación con el paciente como para salir indemnes de una entrevista de este tipo.
Es por ello que os dejamos aquí algunos enlaces con más información sobre ello:
¡Esperemos que os haya sido de ayuda! Si quieres formarte sobre este tema y muchos más, no dudes en contactar con nosotros!
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