Si quieres quedarte dónde estás corre, si quieres avanzar, corre mucho más

¿Tienes problemas para retener y captar nuevos pacientes y te das cuenta que tus competidores van más “avanzados que tú”?

La Reina Roja de Lewis Carroll ya lo vaticinaba en el año 1865 en el extraordinario relato de Alicia en el país de las maravillas “para llegar a los sitios hay que ser más rápido”.

Vivimos un momento único en el que la velocidad a la que se producen los cambios no tiene precedentes en la historia. Clientes, pacientes, expectativas de servicio y calidad no son ajenos a estos cambios. Cuando algún centro nos solicita colaborar con ellos para no estancarse, lo primero que nos vemos en la necesidad de decirle es que ya no se trata de estar al mismo nivel que sus competidores. Se trata de ir mucho más allá si quieren retener y captar nuevos pacientes.

Pero, ¿cómo conseguir llegar más lejos que los demás cuando ni tan siquiera sabemos dónde debemos ir? Dependerá de la capacidad y rapidez que tengan las instituciones para adaptarse a un mundo cambiante. Pero nada llega sin esfuerzo o sin métricas.

¿Cómo generar innovación?

1. Escucha a tus pacientes DE VERDAD

Todos nos llenamos la boca sobre lo que significa escuchar.  Pero, realmente, ¿cuántos de nosotros lo hacemos? En el sector sanitario imperan las encuestas cuantitativas, a menudo realizadas en momentos poco fiables. Preguntan cosas como la comida, la limpieza, la atención del personal sanitario, etc. Todos sabemos ya que la comida de los hospitales es, cómo mínimo, mejorable. ¿Podríamos pasar a otro nivel?

Con ello no quiero decir que no deban hacerse encuestas de satisfacción, al contrario, siempre es un termómetro (aunque a mi entender poco fiable) de la organización. Dicho tipo de metodología puede ser buena siempre y cuando sea COMPLEMENTARIA a otros métodos cualitativos que permitan al paciente pensar en su experiencia emocional.

2. Crea espacios de escucha ACTIVA real

Ahora os preguntaréis, ¿cómo hacerlo? Hay muchas maneras, algunas más formales, algunas más informales. Dependerán de la capacidad de implicación, tiempo, inversión y dedicación del centro.

¿La más sencilla y al alcance de todos? Que los profesionales se conciencien de la importancia de preguntar continuamente al paciente sobre cómo ha vivido la experiencia, más allá de si ha tenido o no un problema. Dedicarle 15 minutos, al final del tratamiento, para tener una CONVERSACIÓN, y dejar que reflexione, hable y comente. 

Ya no es suficiente preguntar: ¿Ha ido todo bien? Debemos ahondar más y atrevernos a buscar más allá: aquello que superaría sus expectativas, que le sorprendería. No queremos dar una respuesta  a sus expectativas, queremos superarlas. Esta es la visión que debemos tener, con el fin retener y captar pacientes por el fantástico trato que reciben. 

¡¡Y apuntarlo TODO!! No os olvidéis de nada porque toda esta información será clave para ir mejorando. Mejor incluso si lo podéis grabar para luego escucharlo con calma y captar bien cada una de sus aportaciones.

A partir de aquí, hay muchísimas metodologías a utilizar: grupos de trabajo internos y externos, mistery shopping, entrevistas en profundidad, comités de pacientes, workshops con públicos internos, etc. Un día de estos hablaremos en mayor profundidad de cada una de ellas. Ya que ayudan a retener y captar nuevos pacientes

En estos casos, cabe añadir que es importante fijarse bien en las emociones que se generan con cada interacción con los elementos de nuestro centro. Algunas serán intrínsecas del propio «producto de salud». Es decir, habrán emociones que sabemos que aparecerán debido, por ejemplo, a un diagnóstico negativo. En estos casos, nuestra pregunta deberá ser: ¿cómo conseguimos minimizar al máximo esta emoción negativa o, al menos, darle el apoyo que necesita para que le resulte más fácil?

3. Construye de forma sencilla y a bajo coste (prototipo)

Si escuchamos a los paciente y a nuestros público interno veremos que de forma natural nos darán muchas ideas de elementos de mejora de la organización. Mi respuesta en estos casos es: ¡TESTADLAS! Y hacerlo de forma rápida y barata para poder equivocaros igual de rápido y mejorar.

Por ejemplo, si un paciente os propone «tener tablets en la sala de espera para poder rellenar los formularios de forma rápida y fácil y luego entretenerse con vídeos de salud mientras espera«, ¿Por qué no probar si funciona también para el resto, además de optimizar nuestro proceso automatizando la creación de  formularios?

Coged una tablet de casa (gratis) e instalarla en la consulta con uno de vuestros formularios. ¿Coste? Mínimo. ¿Tiempo? Menor. ¿Resultado? Ahora lo vemos.

4. Testa continuamente los resultados (medir)

Tenemos nuestro simulacro / prueba / test que hemos realizado de forma rápida y a bajo coste. Sólo hace falta dárselo a los pacientes para que lo prueben y recoger sus experiencias además de las del personal interno para saber si dichos formularios están mejorando los procedimientos internos. 

¿Qué podemos medir?

• Utilización: Grado de utilización por parte del paciente, si lo utiliza de forma proactiva, etc.
• Optimización: Reducción del tiempo de realización del proceso
• Satisfacción: Valoración de la satisfacción del paciente y del personal interno en diferentes momentos, grados y aspectos.
• Marca: valorar cuántas veces más el paciente llega a ver nuestros mensajes clave gracias a los contenidos de la Tablet, etc. o incluso si compra algunos de nuestros servicios (si así lo hemos dispuesto).

Podrían ser muchas y variadas en función de los intereses.

5. Implementa y mejora

A medida que vamos teniendo los resultados podemos valorar como ha sido el test y decidir si queremos hacer una inversión más fuerte para la consulta o preferimos no aplicarlo. En cualquier caso, es importante saber que es necesario el test y la mejora continua para evitar que grandes inversiones queden obsoletas en poco margen de tiempo. 

Me gustó mucho un mensaje de Joi Ito, director de MIT Media Lab. Hablaba que la innovación a fecha de hoy es «ahorista», es decir, que debe ser construida y mejorada rápidamente sin investigar, analizar o probar.

Aunque es un mensaje rompedor que seguro que funciona en algunos ámbitos. Sigo pensando que es importante testar y escuchar antes de tomar ninguna decisión (o tener mucho dinero para equivocarte a lo grande). A pesar de ello, si que quiero destacar un mensaje muy importante: el factor tiempo. Debemos escuchar pero poco tiempo. Debemos analizar y testar, pero de forma rápida para poder mejorar o descartar de forma igualmente rápida.

Quizá por esto, esta frase de hace más de un siglo, ahora es más cierta que nunca: Si quieres quedarte dónde estás corre, si quieres avanzar, corre mucho más.