¿El paciente siempre tiene la razón? Encuestas y métricas sobre la comida en los hospitales

Alvin Toffler decía: Formular la pregunta correcta es más importante que dar una respuesta correcta a una pregunta equivocada. La comida de hospital es el claro ejemplo de esta máxima. Las métricas en el sector sanitario no siempre se adecúan a la realidad.

Medir para mejorar

Defensores como somos de las métricas en el sector sanitario, dado que es la única forma de mejorar, pensamos que todo aquello que no se mide no mejora, y lo que no mejora sin duda tiende a empeorar.

Ahora bien, es igual de importante analizar las encuestas, el tipo de preguntas que se hacen, cómo se formulan, y sobre todo, saber detectar dónde hay respuestas inducidas.

¿Cómo puedo yo pensar que mis clientes pueden optar por decir que mi servicio ha sido muy malo? ¿Qué tal si en las encuestas substituyo la opción Muy mala por: A mejorar? 

Respuestas correctas a preguntas incorrectas

En cualquier caso, revisando las encuestas publicadas por diferentes instituciones sanitarias, dan que pensar en cuanto ves que en la última encuesta publicada la media de valoración entre 9 hospitales del CatSalut sobre 22 parámetros es de 8,43.

Qué orgullosos pueden sentirse todos sus gestores…. ¿De verdad duermen tranquilos pensando que la nota media de todos sus servicios es de notable alto?

¿Alguien se ha planteado la metodología sobre cómo ha sido realizada la encuesta: el momento, canal, tipo de preguntas, % de respuestas, etc.? 

Dicho esto, si las puntuaciones globales de la sanidad pública en Catalunya darían a entender la excelencia de nuestros servicios médicos, la comida de los hospitales sigue siendo la peor valoración siendo la única considerada “de mejora”, es decir con menos de un 75% de valoraciones positivas y concretamente con 67,8%.

¿Qué nos dice eso? Quizá debemos plantearnos nuestra manera de medir. Es importante combinar herramientas cuantitativas con herramientas cualitativas. Os dejamos el enlace del último informe.