La experiencia de paciente durante la realización de pruebas diagnósticas

Cómo hemos publicando anteriormente, nos parecen muy interesantes los resultados obtenidos en el estudio de Experiencia de Paciente en la sanidad privada. Hoy hablaremos concretamente de la experiencia del paciente en pruebas diagnósticas.

El estudio está realizado por la Fundación IDIS y define un primer marco de acción en la vivencia del paciente en centros de toda España.

Hoy, entraremos en la tercera etapa del estudio y concretamente en las pruebas diagnósticas, uno de los puntos clave del proceso de salud.

Momentos de la verdad en pruebas diagnósticas

En esta fase, se han analizado diferentes momentos de la verdad:

• Cita y recordatorio
• Autorización por parte de la Mutua
• Realización de la Prueba
• Recogida de Resultados.

Esta fase recoge un alto porcentaje de experiencia WOW, concretamente del 77,8%. Cómo puntos fuertes detectamos lo que el informe ya avanzó a modo de resumen: que son los momentos de interacción con el equipo los que generan una mejor experiencia para el paciente.

Alternativas tecnologícas

A modo de mejora, el estudio marca la capacidad de ofrecer el paciente alternativas tecnológicas para facilitar el proceso, ahorrar tiempo y evitar desplazamientos innecesarios.

Cita y recordatorio: capacidad de adaptar la fecha a conveniencia y plazos bajos

Esta fase del proceso tiene una experiencia WOW del 75%.

Es en este momento concreto cuando el paciente reclama su poder de elección, es decir, poder cerrar una cita en el sitio y lugar que le resulten óptimos de acuerdo a sus necesidades.

El hecho de no poder elegir, reduce la satisfacción de forma muy elevada, mostrando que precisamente éste es uno de los puntos claves en esta fase.

Agilidad y flexibilidad como clave

Es por ello que es un momento de alta satisfacción para el paciente. Se le ofrecen diferentes opciones de fechas (89%) y le dan información sobre como prepararse para la prueba (85%).

Otro punto de alta satisfacción es que el plazo haya sido en un periodo inferior a 10 días (81%).

A nivel de mejor, sólo 6 de cada 10 pacientes recibieron un aviso recordándoles el día y el lugar de la cita y sólo 4 de cada 10 pacientes se les ofreció otras citas para reducir su tiempo de espera.

Autorización: facilidad y gestión digital

En el caso de pacientes que acceden a nuestros centro a través de compañía aseguradora, la petición de la autorización acostumbra a ser una traba por parte del paciente y aún así se ha detectado que genera un buen efecto WOW, principalmente porque la gestión se puede realizar de forma mayoritaria en una única gestión y de forma sencilla (91%) y porque se puede realizar la gestión sin tener que ir personalmente (81%).

Trámites fáciles

Además, 6 de cada 10 personas indican que les explicaron porqué era necesario autorizar y 8 de cada 10 cómo autorizarla.

En resumen, en la mayoría de los casos, la autorización no es un problema porque el paciente sabe hacerlo, lo puede hacer sin tener que ir presencialmente y en un único trámite.

La prueba: interacción con el paciente como punto clave

Es importante resaltar que en este momento del proceso, igual que antes era importante la facilidad de los trámites, ahora impera la relación con el equipo y la interacción que se establece con el paciente.

Así, el paciente vive el proceso bien cuando le llaman por su nombre (89%) – algo que por otra parte la ley de protección de datos no contempla ni permite–, le explican bien los pasos a seguir (89%) y percibe que el equipo está pendiente de él en todo momento (93%).

A nivel operativo, el paciente valoró que el tiempo de espera fuera menor de 20 minutos (79%), tiempo que se considera el máximo aceptable.

¿Lo valoramos todo?

Dicho esto, nuestra experiencia en este ámbito nos ha permitido detectar en múltiples ocasiones otros muchos puntos que afectan a la experiencia del paciente, que reducen su ansiedad y le hacen sentir más cuidado y que el informe no tiene en cuenta.

Desde elementos visuales, olfativos o auditivos que le ayuden a relajarse, como que los profesionales potencien su intimidad.

Pero quizá esto ya forma parte más allá de la satisfacción y entramos en la fase de superación de expectativas.

Recogida de resultados: sabe hacerlo y puede hacerlo online

El primer hecho que me sorprendió es que sólo el 47% de los pacientes sabe que puede descargar los resultados online, con la mejora que ello conllevaría de todo el proceso y sólo el 47% recibió un aviso conforme los resultados estaban disponibles.

Estos dos elementos son los que reducen el efecto WOW de esta fase que, a pesar de ello sigue en el 70%.

Por otro lado, los puntos con que el paciente sabe dónde y cuando recoger los resultados presencialmente (97%) y que tiene la opción de autorizar a otra persona para que lo haga por él (81%).

En cualquier caso, de nuevo las herramientas tecnológicas podrían marcar un antes y un después en la experiencia del paciente en esta fase del proceso.

Conclusión

Si valoramos los resultados de la experiencia del paciente en pruebas diagnósticas, vemos que realmente siguen las mismas líneas que en otras fases: comodidad, elegibilidad y facilidad en la parte más administrativa e una buena interacción con los equipos de profesionales en las fases médicas.

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