La Experiencia de paciente durante el Acceso al Sistema sanitario

El acceso al sistema sanitario

En este post pretendemos resumir de forma breve los resultados del informe de Experiencia del paciente en la sanidad privada realizado por la Fundación IDIS. Concretamente, la experiencia del paciente en el acceso al sistema de ssalud

Facilidad y sin letra pequeña: las dos grandes claves de la satisfacción durante la contratación de un seguro

Concretamente hemos estado leyendo los resultados de la primera etapa analizada: el acceso al sistema sanitario privado.

Han dividido esta etapa de la experiencia del paciente en el acceso al sistema en diferentes momentos:

• contratación del seguro de salud,
• renovación e interacciones con la aseguradora y
• baja del servicio

Todos estos momentos de la verdad son en su mayoría administrativos y sin relación directa con el centro hospitalario.

La contratación: claridad y facilidad

Durante la contratación, se valoró de forma positiva que el seguro fuera claro en sus condiciones (86%), que se ajustara a sus necesidades (95%) y que la contratación fuera sencilla (93%).

Aún así, sólo el 61% afirmó que el seguro le guió en sus primeros pasos como cliente.

La letra pequeña o la falta de claridad fue, para los pacientes que lo percibieron, uno de los puntos que más alteró su satisfacción.

La renovación: que me avisen y me beneficien por ser fiel

Esta etapa es una de las que ha generado menos satisfacción, concretamente sólo en el 42% de los pacientes. El motivo es que no consideran que se les tenga en cuenta o se les beneficie por seguir siendo fiel a la compañía.

La fidelización, poco trabajada

Concretamente, durante la renovación del servicio, el paciente valora que se le envíe información relevante (algo que sólo recibe el 46%), que al renovar se le ofrezca una ventaja (sólo el 21%) y que se li informara previamente de la renovación aunque esta sea automática (56%). 

Dicho esto, en este proceso muchos pacientes no vieron satisfechas sus expectativas en estos ámbitos, concretamente un 58% de media. Es un momento de la relación con la compañía que el paciente percibe como muy importante y, que por el contrario, el seguro no siempre trabaja.

La baja: interés y facilidad

Finalmente, durante la baja, se valora el interés por saber el motivo del descontento del paciente (41%), recibir la confirmación de baja (55%) y que no requiera muchos trámites hacerla efectiva (75%).

En conclusión

De los diferentes momentos, quizá lo que más me ha sorprendido (y a la vez no debería extrañarme) es observar que la satisfacción global durante este proceso es inferior durante la renovación (momento clave de la fidelización con una satisfacción del 42%) que durante la baja, cuya satisfacción sube al 63%.

Retención del paciente

La fidelización es un momento de la etapa relacional con el cliente o paciente que muy pocos tienen en cuenta.

Por el contrario, requiere pocos medios y recursos y, si se realiza bien, sus resultados objetivos pueden superar con creces los del momento de captación.

Potenciar la permanencia o vida de nuestros clientes con nuestro servicio es, a la larga, más rentable y efectivo. ¿Nos lo planteamos?