Experiencia del paciente en la consulta médica

¡Y sólo quedan dos! Esta es la cuarta y penúltima fase analizada por el informe de Experiencia del paciente en la sanidad privada de la Fundación IDIS y uno de los que consideramos más relevantes. Concretamente hoy hablaremos de la experiencia del paciente en la consulta.

La consulta médica

El estudio detectó en esta fase 4 momentos de la verdad:

• Selección del cuadro médico
• Cita y recordatorio
• Admisión
• Consulta

Primero nos gustaría destacar que es una de las fases con mayor efecto WOW y una satisfacción del 7,9. Aquí tendríamos que destacar de nuevo los momentos médicos que según el informe son los más valorados.

¿Vamos por buen camino?

Dicho esto, nos gustaría hacer un apunte. Son cada vez más los pacientes que a través de redes se quejan del poco tiempo que se les dedica en consultas privadas y a despersonalización, debido en muchos casos a la falta de tiempo y, a la masificación de las consultas.

Es importante que los profesionales entiendan que, tengan los minutos que tengan para cada paciente, deben de hacer de ese espacio un momento especial, mirándole a los ojos y haciendo una buena clínica. Queremos evitar los comentarios de: “no despegó los ojos del ordenador”, “ni me tocó”.

Este informe pone de manifiesto la importancia del trato recibido y de la interacción con los profesionales: no perdamos este valor añadido.

Selección del cuadro médico (80% de experiencia WOW): ¡Mi médico está ahí!

Poder elegir el médico o los centros médicos que mejor se ajusten a sus necesidades es uno de los puntos que los pacientes valoran de la sanidad privada y que se cumple en un 86% de las veces.

Esa información la encuentran también con facilidad (82%) y de forma ágil online (78%) aunque si quieren referencias les resulta un poco más complejo (67%).

Cita y recordatorio: disponer de opciones y plazos reducidos

De nuevo, igual que en las pruebas diagnósticas, la facilidad de poder elegir un día a su conveniencia (89%) y que el plazo fuera inferior a 10 días (75%) son dos requisitos valorados y que la mayor parte de pacientes dice encontrar.

Hay dos factores que el paciente valora más negativamente. El primero, sólo 4 de cada 10 pacientes recibe opciones si necesita ir antes del plazo propuesto. El segundo, que sólo 6 de cada 10 recibe un aviso de recordatorio.

Agilidad como valor clave

Así pues, se mantiene como uno de los valores claves de la sanidad privada la agilidad en la concertación de la cita y la posibilidad de poder hacerlo a conveniencia del paciente.

Admisión: poca espera y saberla de antemano

Durante el proceso de admisión y espera, se valora que dicha espera sea inferior a 20 minutos. En resumen, este hecho que se cumple en un 74% de los casos y que la espera sea amena (66%).

A pesar de ello, sólo el 32% asegura que le informaron del tiempo de espera, que igual que pasó en la fase de diagnóstico es un punto que afecta mucho a la satisfacción del paciente.

La consulta médica: WOW total gracias a los profesionales

Es importante que durante esta fase del proceso, el estudio remarca que el paciente vive una fase WOW en un 95%.

Concretamente, valora que el médico le haga preguntas para conocer su caso en profundidad (95%), que lo trate con humanidad (97%), que le explique que debe hacer a partir de ese momento (94%) y salir con una solución a su problema (95%).

¿Nos lo han dicho todo?

A pesar de ello, lo que causa más insatisfacción cuando no se cumple es la falta de un trato humano por parte del médico.

Pero, de este trato humano nos falta esa valoración mucho más profunda y que no se basa sólo en preguntar y tratar con humanidad. ¿Dónde están los gestos? ¿La proximidad? ¿Qué definimos como tratar con humanidad?

¿Qué significa atención humana?

En conclusión, es tan ambiguo ese concepto que sería bueno analizar concretamente qué espera el paciente de la atención que recibe de un profesional y que considera una atención humana que, por otro lado, deberían ser todas.