El primer estudio de experiencia de paciente en sanidad privada
La Fundación IDIS presentó recientemente un estudio sobre la experiencia del paciente en sanidad privada.
De él podemos extraer interesantes guiños sobre qué valoran nuestros «clientes» y en consecuencia qué áreas abordar si realmente lo que estamos buscando es superar las expectativas sobre el servicio obtenido.
El estudio aborda las diferentes etapas que vive el paciente durante el proceso hospitalario y se basa única y exclusivamente en aquellos elementos de calidad percibida.
Dicho estudio se ha realizado utilizando además métricas similares a las utilizadas en otros sectores de consumo y servicios, lo que nos permite comparar los resultados.
Por primera vez de forma generalizada no nos limitamos a hablar de comunicación, de explicaciones o de atención de forma genérica sino que se analiza la vivencia del paciente durante el proceso hospitalario.
Partimos de la base que el paciente espera de la sanidad privada no una mejor atención asistencial (todos somos conscientes que la sanidad pública en España es excelente), sino un valor añadido más allá del tratamiento médico.
Concretamente, esperan que se les dé respuesta más allá de la enfermedad y a los temores y preocupaciones que puedan tener alrededor del proceso.
Tal y como especifica el estudio, “la Experiencia de paciente debe formar parte neurálgica de la estrategia del centro y no ser una métrica más” y para ello es necesario involucrar al paciente en su definición.
¿Qué valora el paciente de la sanidad privada?
Los resultados del estudio ponen de manifiesto que una de las principales fortalezas es la agilidad que ofrece la sanidad privada frente a la pública.
Se valora también de forma muy positiva el trato y la interacción entre el paciente y los equipos de profesionales.
La actual situación de la sanidad privada hace que los tiempos de espera se hayan ampliado, que muchas agendas estén saturadas y se esté dando hora a dos meses vista e incluso que se hayan acortado los tiempos de visita.
Podríamos encontrar discrepancias sobre la relación que debería establecerse entre sanidad pública y privada e incluso sobre la necesidad que exista ésta última. Aquí influyen valoraciones ideológicas políticas y económicas distintas en las que no vamos a entrar hoy.
Lo que está claro, es que si un paciente decide apostar por un seguro de salud o incluso por una atención privada es porque espera un servicio distinto por no decir mejor al que podría recibir en la sanidad pública.
Así que la pregunta que debemos hacernos es: si la sanidad privada evoluciona a costa de los indicadores que actualmente son su valor diferencial, ¿cuál será el resultado a largo plazo?
¿Qué debemos mejorar?
Primero y sorprendentemente, la optimización de los tiempos de espera a través de multiprogramación o ofreciendo una espera más amena.
Por otro lado, la proactividad a la hora de informar al paciente, educarlo en términos saludables y ofrecerle contenidos de calidad. Aquí, el avance tecnológico y el desarrollo de Internet en el ámbito de la salud tendrá mucho que ofrecer, siempre y cuando los profesionales sanitarios sepan dar respuesta a las necesidades de sus pacientes y utilizar estas nuevas tecnologías para ofrecer una consulta más allá del presencial.
La experiencia WOW
El primer concepto con el que comulgamos es que realmente es un error pensar que los profesionales creemos saber lo que quiere el paciente.
Muchas veces nos hemos encontrado con profesionales que no entienden una mala valoración por parte del paciente cuando, según abogan, “le hemos realizado las pruebas con la última resonancia del mercado de 3T”, o “si la cirugía ha sido rapidísima e impecable”.
Aquí debemos ser conscientes de qué herramientas tiene nuestro paciente para valorar su experiencia en el proceso.
El estudio realizó precisamente este análisis. Detectó cuáles eran los momentos de la verdad “reales” durante su experiencia en el hospital así como todo aquello que formaba su expectativa y su grado de satisfacción.
Concretamente se ha tenido en cuenta su experiencia objetiva (vivencia) y subjetiva (emociones).
¿Y cuáles son estos momentos WOW? Este estudio marca que los principales momentos WOW son los momentos médicos para 9 de cada 10 pacientes en cada una de las etapas evaluadas.
Dicho esto, los momentos de la verdad que el informe desgrana en cada fase del proceso siguen recayendo, a mi parecer, en los tópicos de siempre: información, agilidad administrativa y trato humano.
Aún nos falta dar ese paso más allá y probar o marcarnos como objetivo no sólo conseguir la mera satisfacción del paciente sino superar sus expectativas. Este informe me parece una herramienta genial para conseguir el estándar básico de calidad, no una atención diferencial.
Comparación entre sanidad pública y privada
Según especifica el informe, un 52% de los pacientes encuestados está insatisfecho con la sanidad pública y un 76% escogería la sanidad privada.
Dicho esto, es cierto que la muestra de dicho estudio está realizada entre usuarios de la sanidad privada por lo que partimos de la base de pacientes que ya han optado por esta rama de la sanidad lo que matizaría los resultados de dicho estudio en este ámbito.
Realmente, lo que me parece interesante de esta parte del estudio son los motivos de elección de un u otro servicio.
Concretamente, el motivo de elección de la privada es en su mayoría por la agilidad y el tiempo de programación de la visita, el confort o que “funciona mejor”.
Por su parte, se elige la sanidad pública porque da mayor confianza, tiene mejores medios o tecnología e incluso mejores profesionales.
Aquí vemos que cada una tiene unos valores a destacar y que depende del paciente qué valor otorga a cada uno en cada momento.
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