La experiencia del paciente durante las Urgencias

Un trato humano por parte del equipo profesional y avisar de las esperas marca la diferencia en las urgencias

Retomamos el estudio de Experiencia del paciente en la sanidad privada de la Fundación IDIS y nos adentramos en la experiencia del paciente en urgencias, que incluye los procesos de:

• Admisión
• Espera
• Triaje
• Consulta

Es importante partir de la base que nos llega un paciente angustiado, nervioso porque siente dolor pero que no siempre sabe lo que le pasa.

Principales resultados en urgencias

Durante esta fase, el porcentaje medio de experiencia WOW es del 68,1% y sus puntos fuertes se deben a la interacción de los profesionales con los pacientes, concretamente en la información que se le da y el trato que reciben.

Podemos observar como el momento más crítico de la experiencia del paciente en urgencias es la espera y que lo que más se valora son aquellos aspectos relacionados con la información que se recibe y el trato que se le ha dado al paciente.

A nivel de mejora, caemos de nuevo en los tiempos de espera y en la información sobre los mismos, uno de los puntos a tener en cuenta de cara a las urgencias y que tecnologías actuales ya lo hacen posible con resultados muy positivos como en el caso del Hospital de Granollers.

La admisión: amabilidad y rapidez

Durante el proceso de admisión, hay dos factores que influyen en la valoración del paciente que en un 74% cumple el efecto WOW.

Por un lado, el emocional, es decir, que le realicen preguntas para poder detectar la gravedad (92%) y que el personal sea amable con él (82%).

Por otro, el operativo, es decir, que se le informe sobre cuanto tiempo deberá esperar (43% sólo de efecto WOW) y que la admisión sea rápida (77%).

El valor de la emoción

Aunque la parte emocional se cumple con creces, la parte operativa tiene su valoración de mejora, específicamente porque 6 de cada 10 pacientes confirman que no se les informa del tiempo de espera estimado.

Aún así, la parte emocional es unas de las mejor valoradas pero también de las más críticas para los pacientes. Según el informe, aquéllos que no han sido atendidos con amabilidad reducen su satisfacción de forma muy considerable.

La espera: comodidad, poca espera y apoyo de los profesionales

Durante la espera en Urgencias los aspectos que valora el paciente son:

• la comodidad de la sala (78% de satisfacción)
• el control por parte de los profesionales que se aseguren que está bien (21% de satisfacción)
• que se espere menos de lo previsto (55% de satisfacción)
• que hagan tu espera más amena (54% de satisfacción)

Cabe añadir que el punto peor valorado es el seguimiento por parte de los profesionales. El paciente siente que está sólo durante la espera y que no se interesan por su salud.

Esto marca uno de los principales puntos de control de esta fase aunque el resto son también mejorables, hecho que provoca que el efecto WOW durante esta fase se reduzca al 53%.

El triaje: información y resultados inmediatos

El triaje es la primera evaluación que vive el paciente dentro de la etapa de urgencias en el que se le realizan pruebas o la apertura de la historia clínica para determinar la gravedad de su caso y la prioridad de trato que requiere.

Cabe añadir, aunque no me sorprendió, que según el informe el paciente no lo percibe como una valoración previa sino que para él forma parte ya de la consulta propiamente dicha.

Estar bien informado es la clave

Durante esta fase, la información recibida por los profesionales es el valor más importante, ya sea para entender el proceso que van a vivir (60%) y lo que está pasando en cada momento (87%). Además, quieren que se les informe sobre su situación y la gravedad de su dolencia (hecho que sorprendentemente sólo perciben el 56% de los pacientes).

Por otro lado, recibir los resultados de forma inmediata es también uno de los puntos a favor (76%).

El punto que más afecta a la satisfacción es saber en cada momento lo que está pasando en esa fase de urgencia. Esto nos indica que el paciente busca seguridad y reducir su ansiedad sobre el problema que le atañe.

La consulta: seguridad, trato y solución

La consulta es el momento de mayor satisfacción con un 76% de efecto WOW.

En esta fase, el paciente valora que el médico esté ya informado previamente del caso (53%), salir con una solución (93%), el tiempo trascurrido entre las pruebas y la consulta (66%) y el trato recibido por parte del médico (93%).

¿Empatía?

Concretamente los puntos que más afectan a la satisfacción es el trato recibido y salir con una solución a su problema.

Esto constata precisamente que el paciente quiere que los profesionales sean empáticos su problema y lo traten bien y que se esfuercen por darle respuesta.